物業管理實務知識點：客戶溝通的注意事項
2023-01-31
(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c可能是物業管理單位的辦公區域，也可能是其他地點，如政府辦公場所、業主家中等。在物業管理辦公區域實施溝通時，物業管理單位應對相關場所進行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。
(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權范圍內可以決定的事項立即予以答復，對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。
(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭發等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。
(4)在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業管理人員對業主(或物業使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定和駁斥。
(5)物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快;而與年輕人溝通，則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時，應用適當技巧予以引導。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。
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